Gestão e qualificação dos leads no mercado imobiliário

Publicado por: Alex Venceslau

Como a sua imobiliária trata os leads? Existe um processo definido ou simplesmente são entregues aos corretores?

Nesse texto, irei falar um pouco sobre o modelo de vendas que vem se tornando cada vez mais comum no mercado imobiliário. Na nossa visão, aqui na agência Bamboo, é um caminho inevitável para todas as empresas do segmento que precisam alcançar e alavancar suas metas de vendas.

Modelo tradicional de atendimento dos leads no mercado imobiliário

Ao longo de muitos anos acompanhando empresas do mercado imobiliário, percebemos que o modelo tradicional de vendas está se tornando cada vez mais ineficiente e oneroso para as companhias.

A estratégia usada, basicamente, consiste na geração de leads pela equipe de marketing. Que, por sua vez, sem nenhuma tratativa, são repassados diretamente para os corretores.

A ponta do processo é o corretor que, sem qualquer processo ou ferramenta de acompanhamento, dão sequência ao atendimento.

A profissão de corretor é regulamentada há mais de 50 anos no Brasil e, como outras, passa por uma transformação constante. São mudanças no modelo de se comunicar, mudanças tecnológicas e mudanças também no perfil do comprador.

Se olharmos para um tempo atrás veremos que os corretores não lidavam com volumes grandes de prospects.

Hoje, com a evolução dos canais de comunicação e, principalmente, com a popularização da internet o número de pessoas que um corretor precisa contatar vem aumentando cada vez mais.

Porém nem todos estão preparados para atender a esta grande demanda.

Consequentemente, essa estratégia de atendimento dos leads se torna ineficiente e gera uma frustração muito grande no corretor ao se deparar com leads desqualificados.

E também existe o outro lado: quantos corretores você conhece que estudam técnicas de inside sales ou buscam por ferramentas e processos para qualificação e cadência no atendimento?

Não digo isto para culpá-los desta ineficiência, até entendo que o foco do corretor está no fechamento do negócio.

É simples, a renda dele é a comissão, ele precisa concentrar energias na concretização das vendas e não há nada de errado nisso.

Responder rápido, para responder melhor

Sem treinamentos para o contato inicial, sem processos para entender em que ponto da jornada de compra o lead está e sem ferramentas para acompanhamento e agilidade no atendimento. Essa é a situação de vários corretores hoje.

A consequência disto tudo é um retorno ao prospect muito tardio (até 5 dias depois), em momentos inoportunos e muitas das vezes por canais indesejados.

E tem mais, quando consegue o contato com este prospect ele já não tem mais o mesmo interesse pelo assunto ou até mesmo já resolveu sua necessidade com outra empresa ou corretor.

Lembra da frustração do corretor que falei antes? Muitas vezes é aqui que ela aparece, desmotivando o corretor a dar atenção aos próximos leads gerados pelo marketing.

Perceba que isso vai gerando um ciclo vicioso onde a imobiliária/construtora gasta dinheiro adquirindo leads, que desmotivam os corretores.

No fim das contas, não há em nenhum crescimento de vendas expressivo.

Como mencionei anteriormente, para conseguir suas metas o corretor foca muito do seu tempo e energia no fechamento de negócios.

A função do corretor é dar atenção aos contatos já iniciados, apresentar as características do empreendimento, ajudar nas negociações e até agilizar a papelada burocrática que envolve a venda de um imóvel.

Com tudo isso em mente, o corretor não consegue ou não se interessa em dar a devida atenção ao grande volume de leads que recebe do marketing. Ainda mais contatos que vêm apenas com nome, email e telefone.

Ele erra tentando acertar: faz um contato inicial por telefone ou já manda logo uma mensagem de WhatsApp sem nenhum alinhamento estratégico com departamento de marketing.

Depois disso, no máximo, manda um e-mail para o prospect para tentar um segundo contato em outro momento.

Tentativas de contato recorrentes e planejadas

Sem um processo claro e bem definido, ele não sabe quantas tentativas de ligações fazer, não sabe quantas mensagens de WhatsApp ou de e-mail enviar. Não sabe nem por quanto tempo deve insistir neste contato.

Na maioria das vezes, se não consegue contato na primeira tentativa, já considera o lead desqualificado e devolve toda a responsabilidade para o marketing sem nenhum feedback.

Se consegue o contato, não tem treinamento nem paciência/tempo para entender a real necessidade do prospect.

E, por isso, não consegue identificar o que seria uma oportunidade para outro departamento da sua empresa como revenda ou aluguel, deixando assim um possível negócio para trás.

Dê valor e atenção aos leads gerados pelo marketing

Outro ponto extremamente crítico neste modelo de atendimento é a dificuldade em acompanhar a qualidade e efetividade destes atendimentos.

Com o aquecimento do mercado imobiliário em todo o país, vemos que a aquisição de leads está cada dia mais acirrada. Se a empresa gasta R$50, R$100 ou até mesmo R$200 para conseguir um lead, em hipótese nenhuma este lead pode ficar sem a devida atenção.

Porém como garantir que todos estão sendo contactados? Sem processos ou ferramentas o acompanhamento e feedback para o marketing se torna ineficiente e nada preciso.

Por último e mais importante, essa estratégia de atendimento desordenada, sem um padrão de comunicação, fora de momento e sem um real interesse do corretor em ouvir e entender a necessidade do prospect, torna o processo de compra do cliente muito frustrante e desgastante.

Aqui na Bamboo, nós fazemos muitos clientes ocultos no mercado e, constantemente, somos bombardeados por este tipo de abordagem: ligações fora de hora, mensagem de texto sem qualidade e uma enxurrada de SPAM.

Este cenário precisa mudar imediatamente para uma estratégia de atendimento onde o foco das empresas seja a jornada de compra do cliente.

A solução não está apenas em gerar mais leads.

Então como atender melhor os leads?

É preciso compreender melhor a jornada de compra do seu cliente e entender que existem tratativas diferentes para cada momento.

Para agir estrategicamente, é necessário criar um processo na sua empresa em que o atendimento seja rápido, eficiente e com as perguntas corretas para, no final, oferecer a melhor solução para o cliente.

Para isso, é preciso inserir uma nova etapa no processo de atendimento antes de chegar ao corretor. Esta nova etapa, chamada de Qualificação, deve ser tratada por uma pessoa ou um departamento específico (dependendo da demanda) com o foco em:

  • retornar para o lead o mais rápido possível. Estatísticas comprovam que um lead está mais receptivo e propenso a conversão nos primeiros minutos após a conversão;
  • entender a real necessidade deste lead e direcioná-lo ao corretor que tenha o produto correto;
  • qualificar e dar o feedback através de números e indicadores ao marketing.

Defina critérios de qualificação do lead

Cada empresa deverá analisar e identificar o conjunto de critérios de qualificação de acordo com a sua realidade. Porém é extremamente importante que este processo seja desenvolvido em conjunto pelos departamentos de venda e marketing. E, se possível, com a participação de um diretor para intermediar as discussões e direcioná-los a um senso comum.

Entre os principais critérios, é essencial identificar:

  • a necessidade;
  • o orçamento;
  • a autoridade;
  • o momento;
  • e a adequação (se você tem um produto que atenda a necessidade do lead).

Documente o processo

Logo após, tudo isso deve ser documentado e parametrizado para que os números e indicadores sempre reflitam estes quesitos e o processo seja escalonável dentro da sua empresa.

Acompanhe de perto o atendimento

Outro ponto importante para o sucesso da estratégia, é o constante acompanhamento e refinamento da metodologia por ambos os departamentos.

Neste momento, a utilização de softwares de gestão e metodologias de trabalho serão de extrema importância para a identificação dos pontos de melhoria.

Além de melhorar a taxa de fechamento de negócios, esta estratégia de atendimento tem outros benefícios:

  • evita que os leads gerados pelo marketing fiquem sem atendimento ou demorem a receber um retorno;
  • melhora a sinergia entre o departamento de marketing e o comercial (devido aos feedbacks mais claros e baseados em números);
  • deixa os corretores mais motivados e engajados no atendimento, já que agora recebem leads mais qualificados e interessados no produto;
  • e é mensurável, o que proporciona um acompanhamento mais claro e objetivo por parte da diretoria.

Ofereça a melhor experiência de compra possível para o seu cliente

Pora finalizar, o que eu considero mais importante: este modelo de atendimento proporciona uma melhor experiência de compra ao cliente, já que ele receberá a devida atenção em tempo hábil e receberá a oferta de um produto que realmente atenda à sua necessidade.

Quanto custa a aquisição de cada lead na sua empresa? Você está realmente dando a devida atenção a cada um deles?

Alex Venceslau

Alex Venceslau